איך לעשות Follow Up נכון בלי להרגיש טרדן

ההצעה נשלחה, הלקוח קרא אותה (רואים וי כחול), ומאז שקט מוחלט. הדחף הטבעי הוא לחכות עוד קצת כדי לא להישמע לחוצים, אבל השתיקה הזו לרוב לא אומרת "לא מעוניין" - היא אומרת שהלקוח נסחף בחיים שלו ושכח. נתונים מתחום המעקב במכירות מראים שרוב התשובות מגיעות דווקא מההודעות שאחרי ההודעה הראשונה, לא מההודעה עצמה. שלב המעקב הוא בדרך כלל אחד השלבים בתהליך מכירה מסודר, והוא זה שהכי הרבה בעלי עסקים מדלגים עליו.

שלוש הסיבות שלקוח לא עונה

הוא שכח. זו הסיבה הנפוצה ביותר, ולא קשורה אליכם בכלל. אנשים מקבלים עשרות הודעות ביום והצעת מחיר אחת נטמעת בין כולן.

הוא עדיין מתלבט. קרא, חשב, לא הגיע להחלטה, ודחה את זה "לעוד כמה ימים" שהופכים לשבועיים.

הוא לא מעוניין אבל לא רוצה לומר את זה. קורה, וזה בסדר - עדיף תשובה ברורה, גם שלילית, מאשר שקט שגוזל זמן ותקווה.

התיקון לשלוש הסיבות זהה בשלב הראשון: מעקב אחד, קצר, בלי האשמה ובלי לחץ. אם המעקב הזה חוזר על עצמו כטעות שיטתית, שווה לבדוק את הטעויות הנפוצות במעקב אחרי הצעת מחיר.

מה בודקים לפני שכותבים מעקב

לפני שמנסחים הודעה, בודקים כמה זמן עבר. מעקב אחרי יומיים-שלושה על הצעה דחופה סביר; מעקב אחרי יומיים על שירות שדורש החלטה גדולה (שיפוץ, מנוי שנתי) מוקדם מדי ועלול להרגיש כלוחץ. ככלל, מעקב ראשון אחרי שלושה עד חמישה ימי עסקים, שני אחרי שבוע נוסף, ושלישי - אם בכלל - אחרי שבועיים.

תבנית קצרה למעקב שמקבל תשובה

מעקב טוב לא חוזר על ההצעה ולא מתנצל על עצם הפנייה. הוא קצר, נותן ללקוח דרך יציאה מכובדת, ושואל שאלה סגורה שקל לענות עליה:

"היי [שם], רציתי לוודא שההצעה הגיעה ושיש לך את כל המידע שצריך. אם משהו לא ברור אשמח להסביר, ואם התזמון פשוט לא מתאים כרגע - זה גם בסדר, רק תגיד."

המשפט האחרון קריטי. מחקרים על תקשורת מכירות מראים שמתן "יציאה מכובדת" מקטין את הלחץ שהלקוח מרגיש ודווקא מעלה את הסיכוי שיענה, כי הוא לא נדרש להתחייב או להתעמת.

מה לא לעשות במעקב

לא כותבים "רק מזכיר/ה" יותר מפעם אחת - זה נשמע כמו האשמה סמויה. לא שולחים את אותה הודעה פעמיים במילים זהות. לא מציעים הנחה מיד במעקב הראשון - זה מלמד לקוחות שהשתיקה שלהם משתלמת. ולא מתקשרים בהפתעה בלי הודעה מקדימה למי שתקשר איתכם בכתב עד עכשיו.

מעקב	תזמון	מטרה
ראשון	3-5 ימי עסקים	לוודא שההצעה התקבלה, בלי לחץ
שני	שבוע נוסף	לשאול אם יש שאלות או חסמים
שלישי	שבועיים נוספים	לתת יציאה מכובדת ולסגור בכבוד

איזה ערוץ מתאים למעקב

הכלל הפשוט ביותר: ממשיכים באותו ערוץ שבו הלקוח פנה אליכם מלכתחילה. מי שכתב הודעת וואטסאפ ראשונית לא מצפה לשיחת טלפון פתאומית - זה עלול להרגיש חודרני יותר ממה שהתכוונתם, במיוחד אם הוא באמצע יום עבודה ולא יכול לדבר. לעומת זאת, אם הלקוח עצמו התקשר בהתחלה ורק אחר כך קיבל הצעה בכתב, שיחת טלפון קצרה למעקב הרבה יותר טבעית מהודעה כתובה שקל להתעלם ממנה. כשיש ספק, הודעה כתובה תמיד בטוחה יותר - היא נותנת ללקוח את הזמן והמרחב לענות בקצב שלו, בלי להרגיש שצריך לתת תשובה מיידית תחת לחץ של שיחה חיה.

איך יודעים שזה עבד

עוקבים אחרי אחוז התשובות אחרי כל מעקב, לא רק אחרי אחוז הסגירות. אם מעקב ראשון מחזיר תשובה (גם שלילית) מרוב הלקוחות, התהליך עובד - אתם פשוט מגלים מהר יותר מי באמת בפנים. אם ההודעות ממשיכות להיתקל בשקט מוחלט, ייתכן שהבעיה היא לא בתזמון אלא בהצעה עצמה, ושווה לחזור אליה לפני שממשיכים לרדוף.

הצעד ליום שני: לעבור על כל ההצעות שנשלחו בשבועיים האחרונים בלי תשובה, ולשלוח לכל אחת מעקב אחד קצר לפי התבנית למעלה. גם אם רק חלק מהם יענו, כל תשובה - חיובית או שלילית - שווה יותר מרשימה שמצטברת שקט, כי לפחות אתם יודעים איפה אתם עומדים במקום להמשיך לתהות ולבזבז זמן מחשבתי על עסקאות שכבר לא יקרו.